Hoy en Palabra Que Es Noticia conversamos con Lucas del Villar, director del SERNAC.
El Servicio Nacional del Consumidor presentó el primer estudio sobre “Dark Patterns” o patrones oscuros; como son conocidas las estrategias que usan las empresas en los sitios web y aplicaciones; para incentivar u obligar a los consumidores a hacer cosas al momento de comprar. Cosas como, por ejemplo, comprar un determinado producto o registrar sus datos personales.
Para elaborar este estudio, el SERNAC analizó 107 sitios web de empresas que participaron de los eventos “cyber”. En 69 de ellos detectó aquellos patrones invisibles para el consumidor; con los que las empresas “usan su conocimiento sobre el comportamiento humano; y la sicología para inducir conductas que no siempre son provechosas para las personas e incluso podrían ser engañosas”.
Entre las prácticas detectadas, el SERNAC informó que algunas empresas utilizan distintos métodos para desorientar visualmente a los consumidores, así como también la utilización de lenguaje confuso, opciones ocultas o falsas urgencias. También un abuso de anuncios como «últimas unidades» o «sólo por pocas horas».
Esto surge de un trabajo que realiza el SERNAC hace un par de años; el año pasado tuvimos un ejercicio de revisar en Chile este tipo de patrones ocultos, es de interés de todas las agencias de consumidores, hay muchos países que discuten regulación al respecto.
Lenguaje confuso con «Dark Patterns»
«Los Dark Patterns son bastante diversos, nosotros identificamos 10 para este estudio, pero hay varios más. Las agencias del estudio del comportamiento están bastante relacionadas respecto al consumo en internet, los patrones psicológicos se fijan en ciertos puntos, en la pantalla, los colores, etc, captan la atención de un consumidor en un punto cuando en otro se da información valiosa para ellos. Son distractores entre otras páginas. Identificamos como las más usuales las que dicen que te quedan pocos productos y últimas unidades o que hay muy poco tiempo para la compra, genera el factor de urgencia», señala Lucas del Villar.
«Hay distintos tipos de prácticas uno de los pasos a seguir por parte nuestra, una de ellas es el precio por goteo, que en el proceso de copra te dan otros costos, como el IVA o incluso el precio del despacho, información que de tener oportunamente el consumidor probablemente no perdería el tiempo en esa sesión», agrega el director del SERNAC.
¿Practica de hace mucho tiempo?
«Creemos que estas prácticas en este último tiempo sean extendido por aumentar las empresas por Internet y el cambio en pandemia, pero estos patrones ocultos existen desde hace bastante tiempo. Cuando una empresa desarrolla una aplicación web utiliza alguna cota, y eso es lo que destacamos», indica Lucas del Villar.
¿Es denunciable o castigable?
«Hay algunas que parecen evidentemente más graves y que podrían, en la medida que la información sea veraz, podría considerar algún tipo de infracción, como pedir datos personales ajenos a la transacción, como pedirte el celular habiendo horario establecido por ejemplo. Pero hay muchos otros que basta con que el consumidor tenga conocimiento de que existan para auto protegerse de estas prácticas», puntualiza el director del SERNAC.
«Lo primero es detectar estas prácticas, que son varias, es identificarlas. El SERNAC dará guía para identificar estos patrones y evaluar en qué casos amerita infracción a las empresas», añade.
Principales quejas por servicios de Internet
«Recibimos reclamos prácticamente de todos los mercados. El año pasado de pandemia, 900 mil reclamos recibió el SERNAC, casi se triplicaron, no solo de dark patterns sino que de telecomunicaciones, y este año se ha mantenido más o menos estable, la demanda por este ítem fue mucho mayor en pandemia. También quejas financieras, tuvimos incremento con reclamos de fraudes bancarios, y por la nueva ley hubo baja, pero algunos bancos empezaron a cambia las reglas del juego para los consumidores y aumentaron los reclamos. También hay mucho reclamo con la entrega de información de parte de empresas», ennumera Lucas del Villar.
¿Qué pasa con los servicios básicos?
«Durante el año pasado recibimos un volumen importante de reclamos por servicios básicos, lecturas de medidores irregulares, lecturas presuntas. Se dieron os fenómenos: los consumidores empezaron a gastar más y luego les llegó una gran cuenta, o a la inversa. Por eso el SERNAC inició un proceso de levantamiento de información para regularizar estos cobros y hay una serie de políticas como beneficio de pago en cuotas de estas deudas, ahí hubo un incremento de reclamos», revela el director del SERNAC.
¿Es obligatorio dar RUT en supermercado?
«No es obligatorio, es absolutamente voluntario, no se puede exigir dar el rut y se debe especificar exactamente el motivo por el cual se pide. Te tiene que vender igual aunque no lo des», asegura Lucas del Villar.