De la fiscalización anunciada por el Servicio Nacional del Consumidor para las empresas de las zonas afectadas por las lluvias y las inundaciones de la última semana conversamos en Palabras Sacan Palabras con el director del Sernac, Andrés Herrera.
¿Qué ha pasado en las zonas afectadas por los temporales?
Estamos recopilando información. Todavía no tenemos un levantamiento concluyente y vamos a trasladarnos a las zonas más afectadas, sobre todo de las regiones de O’Higgins, Maule y Bío Bío, para ver cómo se está comportando el comercio local y cómo están funcionando los servicios básicos. Vamos a hacer un monitoreo para saber en terreno cuál es la situación y cruzarla con los reclamos.
¿Qué denuncias tienen actualmente?
Lo que nosotros tenemos en algunos casos puntuales es corte de suministros básicos, de electricidad y agua potable. Nos encontramos precisando la naturaleza de estos cortes. Respecto de estos precios, nos han llegado denuncias y reclamos sobre el aumento supuestamente injustificados de productos agrícolas y productos básicos. Por ejemplo, verduras de hoja como lechugas o productos como espinacas y también papas, que han tenido un aumento importante. Lo que vamos a hacer es levantar responsablemente esa información en el contexto del proceso de reconstrucción. Sobre los productos básicos, lo extenderemos a productos agrícolas, medicamentos y luego a elementos de construcción.
¿De qué manera se pueden desincentivar estas malas prácticas?
En este tipo de situaciones, cuando se ha decretado Estado de Catástrofe, opera un cuerpo legal que establece sanciones y delitos a aquellas personas que hagan acaparamiento y establezcan precios superiores a los habituales o que nieguen injustificadamente la venta de productos básicos. Lo que puede hacer el Sernac es informar a la ciudadanía y luego recibir denuncias para hacer una investigación y ver si hay mérito para poner a disposición de las autoridades la información en casos donde se puedan configurar delitos por estas conductas. Nuestro llamado a las empresas siempre ha sido a entender la magnitud de la catástrofe y no aprovecharse, porque la gente está alerta a estos cambios de precios.
¿Cuál es el tiempo razonable que se estima para que vuelvan los servicios básicos en lugares afectados?
Se supone que las empresas tienen planes de mitigación para estos casos que monitorean específicamente la Superintendencia correspondiente y ahí se establecen los tiempos de reposición dependiendo de la naturaleza de la falla. Aquí, si existe interrupción de servicios básicos de manera injustificada, hay multas altísimas por ley del consumidor. Nosotros recabamos información de la superintendencia y tenemos investigaciones en carpeta que significarán probablemente acciones efectivas de nuestra parte.
¿»Sernac Contigo» vendría a restituir la idea de un Sernac «con dientes»?
En primer lugar, la alegoría del león sin dientes no nos gusta mucho. El Sernac tiene algunos dientes, pero con este proyecto se espera contar con una dentadura más completa y afilada para poder actuar. Actualmente hay un porcentaje de casos que no son menores y que no tienen respuesta por parte de los proveedores. El año pasado recibimos 628 mil reclamos y durante la pandemia casi un millón. De esos el 54% aprox son respuestas satisfactorias, pero el porcentaje de peticiones que no son respondidas es alto. Hay reclamos que van más allá de lo que puede exigir un consumidor, pero hay una gran mayoría de casos que no son atendidos por los proveedores. Hay una alta insatisfacción de los consumidores por no hacer ejercer sus derechos básicos. A ese tipo de situaciones es a lo que apunta este proyecto, que dota al Sernac de la facultad sancionatoria en el ámbito individual donde el Sernac pueda aplicar multas a las empresas como mecanismo disuasivo para hacer devolución de cobros indebidos a los consumidores. Obviamente no existe ningún procedimiento sancionatorio que no suponga una instancia previa de mediación que sea reforzada y que se pongan los incentivos para que las empresas den soluciones. Lo colectivo se mantiene sin modificación porque es lo que actualmente es parte del procedimiento. Ese ámbito colectivo está cubierto en casos masivos y nosotros, en esos casos, en los últimos años hemos entregado a los consumidores más de 60 mil millones de pesos en casos de cobros indebidos o indemnizaciones por retardo en los despachos. Son casos que tienen un gran impacto al igual que en los juicios colectivos. Lo que está descubierto son las problemáticas de consumo más individuales donde, si la empresa no responde, es el consumidor el que tiene que asumir los costos de ir a la justicia para obtener la indemnización.
¿Aumentaría la dotación ante la necesidad de poder responder tantos casos individuales?
Es una buena pregunta. Lo que hace actualmente el Sernac es gestionar ese volumen de caso. No todos esos reclamos conducirían a un procedimiento sancionatorio. Lo que pasa es que creemos que el fortalecimiento y modernización del Sernac es para la gestión de los reclamos que permitan que haya una mediación activa. Solo en casos fundados donde exista un filtro previo existiría un proceso sancionatorio como acción disuasiva.
Sobre la mesa de trabajo para terminar con las llamadas y mensajes spam, ¿Cómo se solucionaría esto?
La idea es enfocarse con la superintendencia de telecomunicaciones. El diseño normativo actual es que todas las empresas pueden tener comunicaciones y los consumidores pueden solicitar terminar con estos avisos. Lo que pasa es que hay casos donde las empresas no dan espacios para que el consumidor haga efectiva su solicitud de que dejen de contactarlo o que incluso después de hacer esa solicitud las empresas continúan contactando. Nosotros hemos realizado cientos de acciones judiciales contra las empresas y no logramos contener el efecto negativo de estas empresas. Hay disposición de las empresas a terminar con esto y asumir compromisos por sobre el orden legal. Vamos a evaluar como se comportan las empresas y dependiendo de esas soluciones veremos cómo actuar.
¿Qué queda si no funciona el ámbito judicial?
Es un tema de incentivos. Nosotros hemos logrado sentencias con multas de unos dos millones de pesos, que para una empresa de telecomunicaciones no significa un incentivo para cambios de conducta. La verdad es que ahí está el tema. Hay una importancia en la judicatura en la protección de los derechos de los consumidores. No siempre se acogen las tesis del Sernac y queremos ser más incidentes en tema judicial y dar respuesta en esta mesa de trabajo para entregar soluciones.